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　　危機無處不在，危機無時不有，危機的不可避免性已成為一個不爭的事實，將危機管理融入企業管理的理念正逐步被企業管理者所接受。強烈的危機意識，專業化的危機管理水平，是新經濟時代企業家必須具備的素質。危機管理是指企業對可能給企業帶來損失的各種不可預測的突發事件及潛在的危機因素的認識及化解的一系列管理活動。作為一種新的管理理念，企業管理者在進行危機管理時必須解決以下問題：危機管理是否要體現以人為本的思想?如何體現以人為本的思想?對上述問題的認識將關系到企業危機管理策略的合理性及有效性，影響企業危機管理的水平高低，決定企業危機管理的成敗。

　　以人為本是企業管理永恒的主題

　　企業管理的核心演變經歷了兩個主要階段。第一階段是以人、財、物為核心的企業管理，流行于20世紀50-60年代。從管理領域看，主要包括生產管理、產品管理、質量管理、設備管理、人事管理、財務管理、營銷管理、技術管理等，從管理智能領域看，主要包括決策、計劃、組織、指揮、調節、控制等環節;從管理理論和方法看，一是"泰勒"的科學管理，基本屬于"管物"的理論和方法，二是梅奧等人創建的"行為科學"為基礎的勞動人事管理，基本屬于"管人"的理論和方法，三是以"微觀經濟學"為基礎的市場營銷、財物會計管理，基本屬于"管財"的理論和方法。這種以人、財、物為核心的企業管理只注重企業內部各種因素而忽略了企業的外部環境。是一種封閉式的管理方式，因此被稱為"閉系統"管理方式。第二階段是以"戰略管理"為核心的企業管理，流行于上世紀70年代至今。這種管理方式實現了從提高內部效率為核心的"閉系統"管理到提高企業適應能力為核心的"開放"管理的轉變。"戰略管理"是確立企業使命，根據企業外部環境和內部經營要素設定企業目標，保證目標的正確落實并使企業使命最終得以實現的一個動態過程。"戰略管理"的特點是：以未來環境的變化作為現時決策的基礎，將企業日常管理工作同長遠目標結合起來;使企業的總體目標與各種管理要素有機地結合起來，以提高適應環境的能力;它蘊涵一種領導方法，使企業全體人員的行為變成統一的戰略行為。

　　現代企業管理是以人為中心的管理，以人為本是企業管理成功的重要因素，是企業管理永恒的主題。以人為本是指對管理對象所進行的比較高層次的一種管理方式，是指企業在管理活動中，始終將人放在核心位置，追求人的全面發展，充分調動所有員工的積極性和創造性，使企業獲得最大的效益。以人為本是一種軟管理，它注重對人的管理，注重寬松和諧的氣氛，注重靈活的領導方式。尊重人、關心人、培養人、重視人、激勵人，是以人為本管理思想的精髓。實踐證明，"泰勒"的科學管理與梅奧等人創建的"行為科學"是不成功的。其失敗的主要原因是：遺漏了"人"。從1924年到1932年，美國哈佛大學心理學家梅奧在霍桑(西方電器公司位于美國芝加哥城郊外的一家專門制造電話機的工廠)先后進行了四次實驗：照明試驗、繼電器裝配工人小組試驗、大規模訪談和對接線工人小組試驗。結果發現，試驗前曾假設的結論，完全出乎人們的預料。管理者在車間改善照明條件，延長工人休息時間，提高工人薪水，并沒有提高工人的勞動效率，而真正起決定作用的是工廠內自由寬松的群體氣氛、工人的工作情緒、責任感等因素。由此可見，管理工具與勞動工具的改變，不能從根本上改變管理者和被管理者的關系。企業管理只有以人為中心，才能真正調動工人的勞動積極性，才能真正提高勞動效率。"戰略管理"從產生至今，之所以受到管理者的推崇，正是因為"戰略管理"充分認識到了人在企業管理中的重要作用，將企業的發展目標變成所有員工認可并追求的目標，使企業所有員工的行為在戰略的指導下達成統一，充分調動員工的勞動積極性，最終達到提高效率的目的。

　　企業危機管理是企業管理的新領域，是新經濟時代對企業家的挑戰。企業的危機管理是一個系統工程，科學的危機管理系統主要由以下幾個部分構成：在危機預防階段，應該建立危機管理的知識系統和信息系統，專門收集各種危機的信息以及相關知識，良好的信息系統有助于有效地診斷危機原因，及時匯總和傳達相關信息，統一口徑，協調作業，同時建立危機管理的計劃體系，根據計劃及相關信息知識進行危機管理的教育和訓練，并以此為基礎建立危機管理的預警系統;在危機爆發階段，首先要有危機管理指揮系統，保證企業上下行動一致，保證企業以一個聲音一致對外，建立危機管理的監測系統，以保證隨時對危機的變化作出分析判斷，及時調整危機應對措施，另外，還要成立危機管理的行動系統，使企業可以迅速地果斷地解決危機、處理危機;危機結束后，要建立危機評估系統，對危機進行分析評估，并將評估結果作為修改危機管理計劃的重要參考;建立危機恢復系統，消除危機造成的傷害，使企業在最短的時間內恢復經營;建立危機創新系統，總結本企業危機管理的經驗、教訓，學習先進的危機管理知識與方法，吸收其他企業危機管理的成功經驗，不斷提高企業的危機管理能力。

　　認為，在企業危機管理系統中，最根本的因素是"人"，人的素質影響著企業在危機預防階段、危機處理階段、危機恢復階段的各項工作，影響到危機管理計劃是否合理與完善、危機處理措施是否及時得當、危機總結是否客觀有效，人是決定危機管理成功與否的關鍵。同時企業外部的"人"即顧客、社會公眾、競爭對手，也是企業危機管理必須重視的因素，消費者是企業處理危機主要面對的當事人，處理好與消費者的關系，是企業處理危機事件的戰略環節。以人為本的危機管理是企業危機管理的最高境界，企業只有堅持以人為本，才能最有效地降低危機帶來的損失，使企業順利渡過難關。企業危機管理中的以人為本，主要體現兩個方面：一是對企業內部"人"即員工的以人為本，二是對企業外部"人"即顧客、社會公眾、競爭對手的以人為本。企業在危機管理中必須根據不同"人"的特點采取不同的危機應對策略。

　　如何做好企業危機管理?需要遵循八大原則

　　第一原則：誠信形象原則

　　企業的誠信形象，是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質補償。對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。

　　第二原則：信息應用原則

　　隨著信息技術日益廣泛地被應用于政府和企業管理，良好的管理信息系統對企業危機管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業只有持續獲得準確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發展。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監測系統，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態。

　　第三原則：制度化原則

　　危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。這種突發事件往往在很短時間內對企業或品牌會產生惡劣影響。因此，企業內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災難恢復方面的業務流程和組織機構。這些流程在業務正常時不起作用，但是危機發生時會及時啟動并有效運轉，對危機的處理發揮重要作用。國際上一些大公司在危機發生時往往能夠應付自如，其關鍵之一是制度化的危機處理機制，從而在發生危機時可以快速啟動相應機制，全面而井然有序地開展工作。

　　第四原則、創新性原則

　　知識經濟時代，創新已日益成為企業發展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。企業危機意外性、破壞性、緊迫性的特點，更需要企業采取超常規的創新手段處理危機。

　　第五原則、預防原則

　　防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規范、全面的危機管理預警系統是必要的?，F實中，危機的發生具有多種前兆，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆主要表現在產品、服務等存在缺陷、企業高層管理人員大量流失、企業負債過高長期依賴銀行貸款、企業銷售額連續下降和企業連續多年虧損等等。

　　第六原則、溝通原則

　　溝通是危機管理的中心內容。與企業員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。

　　第七原則、企業領導重視與參與原則

　　企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內涉及到從后勤、生產、營銷到財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。

　　如果沒有企業高層領導的統一指揮協調，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調一致、協作支持并快速行動。由于中國企業更多趨向于人治，企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。這一點在中國表現得尤為突出。因此，企業應組建企業危機管理領導小組，擔任危機領導小組組長的一般應該是企業一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。在“非典”危機中，我國最高領導人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。

　　第八原則、快速反應原則

　　危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策。